La mayoría de los consumidores que buscan información de un punto de venta en Internet también consultan las opiniones depositadas por sus pares antes de desplazarse. La ventaja de estas opiniones de clientes es que pueden ser consultadas sin límite de tiempo y por miles de internautas. En este artículo vamos a explicar por qué y cómo los community managers deberían solicitar opiniones de clientes.

¿Por qué y cómo recopilar las opiniones de los clientes de los puntos de venta físicos de una enseña?

¿Por qué recopilar los comentarios de los clientes?

Las ventajas desde su punto de vista:

• Poder medir la satisfacción del cliente.
• Enumerar los "Puntos de dolor" (puntos de dolor del cliente) y comunicarlos a los gerentes de punto de venta para que puedan mejorar la experiencia sobre el terreno del consumidor.
• Una mejor clasificación de los puntos de venta en Google Search y Google Maps.

Las ventajas desde el punto de vista de los consumidores:

• Están más seguros porque encuentran rápidamente los establecimientos.
• Pueden interactuar con usted y observar que sus opiniones no se ignoran.

¿Cómo solicitar reseñas de consumidores para los puntos de venta de su enseña?

Las reseñas de clientes pueden ser solicitadas de manera activa (se le propone claramente al consumidor que dé su retroalimentación) o pasiva (el cliente es sutilmente incitado a actuar). Aquí hay una serie de consejos que le permitirán recoger reseñas de consumidores de estas dos maneras.

1/ Registrar las páginas locales de los puntos de venta en los motores de búsqueda y directorios locales más populares para que los clientes puedan dejar sus comentarios (Google, Facebook, Trip Advisor…).

2/ Encouragez le consommateur en envoyant un e-mail contenant un lien qui le redirigera vers le formulaire d’avis d’un des médias que vous exploitez. L’e-mail en question pourrait être une newsletter ou bien une communication personnalisée suite à un achat. Voici la procédure de création de lien pour Google Business Profile.

3/ Ofrezca recompensas para animar a los consumidores a compartir públicamente su opinión: descuentos para los clientes que hayan publicado un testimonio en un plazo determinado, por ejemplo.

Nota: La propuesta solo debería permitir recoger testimonios sinceros (sin menciones con fines de persuasión).

4/ Explique en una documentación destinada a los gerentes de punto de venta por qué es importante recoger reseñas de consumidores. Comparta con ellos las 3 siguientes sugerencias:

• Solicitar a los clientes en persona que compartan su experiencia en las páginas locales de los puntos de venta.
• Poner en primer plano carteles o pegatinas que proponen depositar una opinión en línea.
• Mostrar la propuesta en los tickets de caja o distribuir folletos con este fin.

5/ Verificar frecuentemente las opiniones depositadas por los consumidores y responder rápidamente, ya sean positivas o negativas.

Hoy en día, existen herramientas que tienen en cuenta puntos esenciales para una gestión de las opiniones de los clientes optimizada, entre otros:

• Hacer visibles los puntos de venta en las plataformas con un motor de búsqueda local (comenzando por Google Business Profile y Facebook Lugares) y vinculado a su dominio de actividad.
• Permitir verificar las opiniones y calificaciones recibidas en un punto de venta específico y poder responder.
• Dar la posibilidad de medir la satisfacción del cliente general y local.

¿Quieres saber más sobre el posicionamiento local? 

[th-button text="Descargue el e-book" href="/wp-content/uploads/2021/03/ES-Guía-del-posicionamiento-local.pdf"]