¿Debe involucrar a los puntos de venta en la gestión de las opiniones de los clientes?

En el marco de la retroalimentación del consumidor, dos cosas son importantes para los consumidores que actúan en modo RoPo (Investigación en línea, Compra fuera de línea): la calidad de las opiniones que encuentran en las páginas locales de los establecimientos, así como la calidad de las respuestas a estas opiniones. Gestionar los comentarios de los clientes depositados en las páginas locales de los puntos de venta se ha convertido en una necesidad.

La pregunta que muchos community managers se hacen es la siguiente: ¿la reputación online de los puntos de venta debe ser gestionada por la sede o por los propios puntos de venta??

Desafortunadamente, no hay una respuesta única a esta pregunta. Cada enseña tiene sus métodos de trabajo para gestionar la e-reputación y los dos métodos tienen ventajas y desventajas.

Las ventajas de una gestión centralizada de las opiniones de los consumidores

Una gestión centralizada se realiza por el servicio de community management de la enseña. Para hacer esto, la enseña invierte en general en una herramienta de gestión centralizada y se arregla para hacer que todos los flujos de opinión suban a la misma plataforma.

Desde un punto de vista de gestión, esta solución parece más simple a primera vista porque:

• Los community managers son profesionales del dominio, conocen el “tone of voice” utilizado por la enseña y la actividad es natural para ellos.
• La formación prevista será bastante sencilla, ya que ya es su trabajo.
• La herramienta elegida también será más fácil de implementar ya que todos los flujos (opiniones recibidas y respuestas) llegan en una misma interfaz.
• La lectura de los informes será igualmente más fácil ya que está hecha por profesionales.

Los inconvenientes de gestionar la e-reputación de manera centralizada

Dos importantes inconvenientes se hacen sentir para gestionar la e-reputación a nivel de la sede:

1. La carga de trabajo puede aumentar rápidamente. El número de opiniones publicadas en las páginas de los establecimientos no disminuye. Este criterio variará fuertemente según el tamaño de la red en la que trabajas.
2. Como community manager, no tiene la experiencia directa en el terreno. Por lo tanto, puede ser difícil para usted comprender el contexto de las opiniones depositadas. Si resulta necesario conocer mejor este contexto (en caso de opiniones negativas, por ejemplo), perderá mucho tiempo tomando contacto con el punto de venta.

Las ventajas de una gestión descentralizada de las opiniones de los clientes

¿Quién puede conocer mejor la razón de un comentario negativo que el punto de venta para el que se emite el comentario? Si desea que las respuestas se ajusten a la realidad sobre el terreno, debe involucrar a los establecimientos. Además, la carga de trabajo adicional para ellos no será enorme, hablamos de unos pocos comentarios por semana. Si su red es importante, ganará mucho.

Otro beneficio de la descentralización: esto permite a los gerentes de los puntos de venta comprender mejor la realidad sobre el terreno. Al administrar la retroalimentación y visualizar los informes de manera regular, podrán comprender cómo mejorar.

Los inconvenientes de gestionar las opiniones locales de forma descentralizada

El principal obstáculo que encontrará será la falta de conocimiento de los principios de gestión de comunidad por parte de los gerentes de los puntos de venta. Tendrá que tomar el tiempo para enseñarles cómo responder a las opiniones de los consumidores. Deberá evitar a toda costa que respondan de manera agresiva o culpando al cliente o a alguien más. Es entonces cuando la reputación completa de la red podría verse afectada.

¿Por qué no una solución de colaboración entre las enseñas y los establecimientos?

Dos factores se equilibrarán en su elección de la solución de respuesta a las opiniones locales: el tiempo y las habilidades. Algunas herramientas pueden ayudarlo a encontrar una configuración que combine las fortalezas del community manager con las del gerente del punto de venta.

Por ejemplo, los community managers podrían preparar plantillas de respuestas semiestandarizadas (no se recomienda el estándar simple) que serían utilizadas y personalizadas por los gerentes. Asimismo, se pueden realizar análisis "macro" de forma centralizada mientras que los gerentes seguirán la evolución de su punto de venta.

Para saber más, no dude en contactarnos

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