El impacto de las opiniones de los clientes en las visitas en punto de venta

Antes de desplazarse a un punto de venta, los consumidores consultan las reseñas de clientes publicadas por sus pares. Las redes de establecimientos deben estar correctamente referenciadas: estar donde están los internautas.

Los establecimientos también deben disfrutar de una buena reputación en Internet porque los consumidores leen los comentarios dejados por los clientes antes que ellos.

¿Por qué las reseñas en línea influyen en el tráfico dentro de sus establecimientos físicos?

Como consumidores, lo experimentamos diariamente: al realizar una búsqueda en Internet, nuestra confianza se dirige hacia las empresas (o productos) que tienen un mínimo de opiniones negativas y una buena calificación promedio. Las redes físicas están directamente relacionadas:

• El 63,6% de los consumidores declaran que es probable que consulten las reseñas en línea en Google antes de visitar una empresa, más que cualquier otro sitio de reseñas.
• El 94% de los consumidores afirman que una reseña en línea ya les ha convencido de evitar un establecimiento.
• 80% de los consumidores declaran tener confianza en una calificación de 4.0, 4.5 y 5 estrellas.

¿Cómo gestionar la reputación local de sus puntos de venta en Internet?

Antes o después de una visita a la tienda (u otro establecimiento), hay varias etapas que seguir si desea dejar una impresión positiva en la mente de los consumidores.

Mejorar la visibilidad de las opiniones de los clientes solicitando… opiniones de los clientes

Si las páginas locales de sus establecimientos no son visibles correctamente en Internet, las opiniones tampoco pueden serlo. En primer lugar, desarrolle su presencia local donde los internautas se informan.

Por otra parte, sabemos que el número de opiniones en una página de punto de venta tiene una gran influencia en su posicionamiento en los resultados de búsqueda locales. Así que cuantas más calificaciones y comentarios tengas, mejor se mostrarán tus páginas locales (y opiniones) en los resultados de búsqueda.

¡Sea proactivo! Pida opiniones a sus clientes para mejorar el SEO local de sus establecimientos.

Esta recopilación de comentarios de los clientes se puede realizar a través de diferentes canales:

• Plataformas sociales: Google Business Profile, Facebook, Tripadvisor, Yelp, Trustpilot …
• En el sitio: su sitio web y/o sus páginas locales, sus aplicaciones.
• Después de la compra: correo electrónico, notificación push (móvil), ticket de caja..
• En punto de venta: pegatina, folleto, terminal interactivo …

Para recopilar reseñas de manera más exhaustiva, y si el entorno lo permite, herramientas de medición como CSAT (Puntuación de Satisfacción del Cliente), NPS (Puntuación de Promotor Neto), CES (Puntuación de Esfuerzo del Cliente) son interesantes para recuperar la voz del consumidor a través de diferentes puntos de su recorrido de compra.

Responder a las opiniones de los clientes

El 53% de los clientes esperan que las empresas respondan a las críticas negativas en un plazo de una semana. Pero el 63% afirma que una empresa nunca respondió a su opinión.

Como consumidor, es apreciable que su opinión sea tenida en cuenta. Recibir una respuesta, y aún mejor, una respuesta personalizada, siempre hace "placer" incluso si la experiencia en la tienda no fue la esperada. A veces incluso sucede que el cliente modifica su evaluación al alza después de una respuesta satisfactoria. Por lo tanto, es importante responder a las opiniones, incluso si son negativas.

Analizar la experiencia del cliente

Gracias a todos estos datos recopilados, podrá identificar sus fortalezas y áreas de mejora en el terreno y también internamente.

Ante las opiniones negativas, piense en proponer acciones para los consumidores descontentos o decepcionados.

Analice y mejore la gestión de opiniones dentro de su departamento de marketing o localmente (ejemplo: rapidez y tasa de respuestas) para reforzar la satisfacción de sus clientes.

Ponga en valor lo “positivo”

Las críticas pasan cada vez más de una tendencia en la que los consumidores expresan su descontento a una tendencia en la que recomiendan los puntos de venta después de una experiencia positiva.

Transmita las opiniones positivas a través de sus diferentes canales de comunicación:

• In situ: su sitio web y/o sus páginas locales, fragmentos enriquecidos («Rich Snippets»)
• En el punto de venta a través de la PLV, por ejemplo
• En sus comunicaciones de marketing por correo electrónico (boletines, ofertas…)
• En las redes sociales

Para valorar la opinión positiva sobre sus establecimientos, no dude en salir del marco de la opinión “bruta” y trabaje con sus clientes leales para que se conviertan en influencers en su entorno. Se pueden implementar campañas de patrocinio, por ejemplo.

Simplifique la gestión de las reseñas de clientes para su red de tiendas físicas

Google y Facebook se han convertido en el n°1 y n°2 de las opiniones en línea.

Existen herramientas para implementar una gestión básica de su reputación electrónica local. En este contexto, los primeros medios que debe considerar son Google Business Profile, Facebook y su propio sitio web. Luego, si sus puntos de venta pertenecen a un sector de actividad más específico, siempre será hora de explorar otras posibilidades (por ejemplo: Tripadvisor para hoteles y restaurantes).

La plataforma My.Mobilosoft cuenta con una solución que va en este sentido y que permite:

• Recopilar y agrupar las reseñas locales (Google, Facebook, en el sitio) dentro de un mismo espacio.
• Responder a las reseñas de clientes a través del departamento de marketing (centralizado) o a través de los puntos de venta (descentralizado) de forma “semi-automatizada” (acceso a modelos de respuesta predefinidos según la puntuación y/o el comentario publicado).
• Filtrar los establecimientos para facilitar el tratamiento de las opiniones de los clientes (visualización por nota, por palabra clave, por zona, por tasa de respuesta…).

¡Contáctenos!

Notas: las estadísticas mostradas en este artículo provienen de la encuesta de ReviewTrackers que cubre millones de reseñas en más de 100 sitios de opinión, en la última década.

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