Cómo ayudar a los puntos de venta a responder a las opiniones de los clientes?

Si ha decidido delegar la respuesta a las reseñas de los clientes a los gerentes de sus puntos de venta, debe asegurarse de que respeten ciertas reglas para no poner en peligro la reputación en línea de su enseña.

Defina el “tono de voz”

El punto de partida es identificar qué tono deben utilizar los gerentes para responder a las opiniones de los clientes. Suele suceder que el gerente del punto de venta esté en medio de la acción, tenga un día difícil o simplemente esté contrariado por una opinión negativa. Esto puede generar una reacción a veces epidérmica. Debe evitar que esta reacción se manifieste en la respuesta dada a la opinión.

Al definir el tono que debe tener la respuesta, y al formar a sus gerentes sobre ello, podrá controlar mejor este tipo de situación.

Aquí hay algunos consejos:

• Defina un tono general y desglóselo según el número de estrellas que se otorgue.
• Prepare algunos ejemplos de mejores prácticas.
• Muestre también ejemplos de lo que no se debe hacer.

Prevea sacar las conversaciones difíciles de la web

Para un community manager o alguien activo en marketing digital, esta regla de comunicación es bien conocida. Para los gerentes de sus puntos de venta, probablemente no sea así. Por lo tanto, prevea un proceso que los impulse a reanudar la conversación fuera de línea con un cliente decepcionado.

En este estilo, un día tuve una experiencia excelente. Después de una cena en un restaurante que salió mal (servicio lamentable, platos servidos diferentes a los platos pedidos, etc.), dejé un comentario en la página de Facebook del restaurante. El gerente del punto de venta respondió al comentario y luego me contactó directamente por mensaje privado para disculparse y pedirme que le diera una segunda oportunidad. Algo que hice y quedé satisfecho con esta segunda tentativa. Después de esto, cambié el comentario.

Proponerles plantillas de respuestas tipo

Sus gerentes tienen una ventaja sobre usted: pueden analizar más fácilmente las razones de las buenas/malas reseñas dejadas por los clientes. Sin embargo, usted tiene más conocimiento en la gestión de una comunidad. Para ayudarlos, puede preparar un conjunto de respuestas tipo en las que podrán inspirarse.

Punto de atención: los consumidores están atentos al hecho de que la respuesta a una opinión depositada sea personal. Evite, por tanto, un comportamiento en el que la respuesta tipo sea simplemente copiada y pegada cada vez.

Prevea flujos de trabajo de validación

Si desea ir más allá en el control de estas respuestas, también puede prever una validación antes de la publicación por parte del punto de venta físico. Existen soluciones que le permitirán integrar rápida y fácilmente este tipo de flujos de trabajo.

Por otro lado, quizás no lo hagan para todas las respuestas, especialmente si uno de sus objetivos es disminuir su carga de trabajo. Validar principalmente las respuestas dadas a las calificaciones bajas (1 estrella, 2 estrellas).

Explíqueles por qué es importante

Demasiado a menudo, las iniciativas digitales tienen dificultades para penetrar en los puntos de venta. Si la iniciativa es legítima, probablemente sea porque los desafíos no se explican correctamente.

Algunas ideas:

• Desarrollar un pequeño vídeo que explique por qué es importante responder a las opiniones de los consumidores. Integrar en él los siguientes componentes: experiencia del usuario, recorrido del cliente y posicionamiento en los buscadores.
• Muéstreles cifras para animarlos a ser proactivos y demostrarles que cuando implementan acciones correctivas, los resultados mejoran.

¿Cómo pueden las enseñas implementar una gestión optimizada de las opiniones de los clientes?

Las opiniones de los consumidores tienen un gran impacto en la visibilidad web local de los establecimientos. Si quieren generar un máximo de visitas a la tienda, restaurante o agencia a través de este medio, deben tener en cuenta dos elementos:

1. Informar y responsabilizar a los equipos locales sobre la estrategia digital de la enseña.
2. Tener las herramientas adecuadas a su disposición.

En esta lógica Mobilosoft organiza este mes un seminario web en colaboración con Carrefour express que tratará el siguiente problema:

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